谢家集区人民政府办公室关于印发谢家集区住宅物业管理服务提升行动方案的通知

各有关乡镇人民政府、街道办事处，区直有关部门：

现将《谢家集区住宅物业管理服务提升行动方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2023年8月11日

谢家集区住宅物业管理服务提升行动方案

为深入推动物业领域矛盾纠纷源头治理，规范物业管理行为，提升物业服务质量，切实降低物业服务投诉率，提高群众满意度，促进物业服务市场健康发展，针对物业管理服务领域存在的突出问题，根据《淮南市人民政府办公室关于印发淮南市住宅物业管理服务提升行动方案的通知》（淮府办秘〔2023〕32号）文件精神，决定以住宅物业为主体，结合推进“皖美红色物业”建设，在全区范围内开展物业管理服务领域突出问题集中整治和提升行动，特制定本方案。

一、主要目标

从即日起到年底，在全区开展住宅物业管理服务集中整治提升攻坚行动。在全面排查的基础上，开展“八整治、八提升”，以提升业主满意度为目标，以物业服务为切入点，着力解决群众天天有感的关键小事，着力推动物业领域矛盾纠纷源头治理，着力健全物业管理体制机制，实现居民物业管理服务投诉显著下降，物业服务水平明显提升，物业市场秩序持续优化，物业管理与基层社会治理深度融合，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强，为全市争创全国文明城市打下坚实基础。

二、攻坚任务

（一）开展大排查

1.摸清住宅小区底数。全面摸清物业管理区域划定情况，物业服务覆盖、业主委员会组建、党的工作覆盖情况，以及物业服务企业及项目负责人信息、物业服务标准及收费等情况，对失管小区一并进行摸底，制定《住宅物业管理区域信息台账》，全面掌握辖区内物业小区信息。（责任单位：各有关乡镇街道）

2.找准存在问题。坚持问题导向，全面排查物业服务企业履约、业主委员会履职以及城管、公安、消防、市场等职能部门和乡镇街道、社区履责中存在的问题。排查小区环境卫生、配套设施设备、违章搭建、治安风险隐患、公共秩序安全、消防安全、电梯等特种设备维保等方面存在的问题，以及涉及住宅小区内其他物业问题。开展业主物业服务问题投诉受理和满意度调查。对排查出的问题分类建档，制定《住宅物业服务问题整治工作台账》，形成问题清单、责任清单、整改清单，明确责任单位、整改时限，及时向社会公示，接受监督。（责任单位：各有关乡镇街道、各职能部门）

（二）推进大整治

1.整治物业服务企业履约不到位。加强物业服务企业履约监管，督促物业服务企业按合同履约，落实企业服务质量主体责任，健全服务质量保障体系，完善服务投诉快速处理机制，督促物业服务企业落实信息公开制度，多渠道向业主公开物业服务信息。扎实开展物业服务质量评估和信用评价，强化评价结果应用。（责任单位：各有关乡镇街道，区住建局）严肃查处违规收取费用、扰乱市场秩序、侵占公共利益等违法违规行为。对严重违法违规、违约失信、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。（责任单位：区市场局、区发改委，各有关乡镇街道）

2.整治业主委员会履职不到位。各有关乡镇街道需科学划定物业管理区域。依法依规加快推进成立业主大会、组建业主委员会或按规定加快组建物业管理委员会。乡镇街道、社区要规范业主委员会行为，压实业主委员会职责，接受业主大会和业主的监督。乡镇街道定期对业主委员会履职情况组织评估，开展业主委员会换届、业主委员会主任离任审计，对业主反映强烈的及时组织开展专项审计。加大对业主委员会及其成员违法违规行为查处力度，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。（责任单位：各有关乡镇街道）

3.整治矛盾纠纷化解不到位。压实乡镇街道、社区、业主委员会矛盾纠纷化解责任，依据不同的矛盾纠纷类型明晰相关行业主管部门调解职责，发挥“12345”热线、基层综治中心、司法所和社区工作者、网格员等作用，多渠道收集居民反映的物业管理问题，形成清单化闭环式管理制度，分类分级处置物业管理纠纷。（责任单位：各有关乡镇街道，区住建局、区司法局、区信访局、区市长热线办公室）落实乡镇街道、社区对住宅小区物业监管职责。畅通居民信访投诉渠道，实施定期通报制度，对因履责不到位引起的越级信访、造成重大舆情的单位及责任人，依法追究责任。（责任单位：各有关乡镇街道，区信访局）

4.整治房屋质量问题及配套设施建设不到位。不履行房屋保修义务，建筑外墙剥落、雨污混流、地下车库渗水、道路破损、窨井盖缺失、照明缺失、加压调蓄设施及人防工程维护管理不到位等问题，环卫，安防、体育健身器材、停车位，电动车集中充电、景观绿化、物业管理用房等公共设施短板等问题。（责任单位：各有关乡镇街道，区住建局、住宅物业管理工作领导小组成员单位）

5.整治小区环境管理不到位。住宅小区内违规装修，乱搭乱建，乱伐乱砍，毁绿种菜，侵占公共空间，垃圾未分类投放及清扫清运等问题。（责任单位：区城管局，各有关乡镇街道）

6.整治消防安全管理不到位。住宅小区内电动车飞线充电，占用、堵塞、封闭消防通道和安全出口，建筑消防设施设备维护保养不及时，消防栓无水，专兼职消防队和微型消防站实体运行不到位等问题。（责任单位：谢家集消防救援大队，各有关乡镇街道）

7.整治小区内电梯等特种设备管理不到位。住宅小区内电梯和机械式停车设备（立体车库）等特种设施设备存在安全隐患，维保单位人员业务能力不足，未及时进行特种设备维保，养护和更新等问题。（责任单位：区市场局，各有关乡镇街道）

8.整治排查中发现的其他问题。各有关乡镇街道要结合实际，对辖区物业服务领域存在的住宅小区内高空抛物、燃放烟花爆竹、监控安防、车辆停放、养犬等影响公共安全问题；损坏、挪用、拆除人防设施器材以及其他问题进行全面整治。在确保找准问题的前提下，使排查出的所有问题一个不落的得到全面有效的整治。（责任单位：住宅物业管理工作领导小组成员单位）

（三）促进大提升

1.提升物业服务专业化水平。发挥示范引领作用，引进全国领先物业服务企业进入本地市场，培育一批本地优秀物业服务企业，带动提升物业服务总体水平。（责任单位：各有关乡镇街道，区住建局、区市场局）引导业主委员会通过公开招标方式选聘物业服务企业。加强新建商品房物业项目前期物业服务中标企业标后监管。在依法招标的物业项目中，招标人应提出物业服务企业注册资金、相关业绩、信用评价、主要管理服务人员最低学历、任职资历等要求。（责任单位：各有关乡镇街道，区住建局）

2.提升业主委员会履职规范化水平。落实“皖美红色物业”建设关于业主委员会组建要求，8月底业委会组建率达到80%，力争年底完成业委会组建率90%的目标。以区为单位制定业主委员会成员候选人负面清单，8月底前完成，建立业主委员会成员候选人资格联审机制，把好业主大会筹备组、换届小组、业主委员会成员候选人的推荐关、审核关和选举组织关，确保业主委员会成员具备良好的履职能力。乡镇街道指导督促公开业主委员会决定、经费收支等信息，加强公共收益管理，保障业主合法权益。推动业主委员会公开透明履职，建立业主委员会成员任前、任中培训制度，建立健全业主委员会履职评估、工作述职、审计制度，促进业主委员会规范运行。业委会不依法履行职责严重损害业主权益的，乡镇街道指导业主大会开展临时会议，重新选举业主委员会。（责任单位：各有关乡镇街道，区委组织部、区住建局）

3.提升多元化解物业纠纷水平。按照“一般纠纷不出社区、复杂问题不出乡镇街道、重大疑难问题不出辖区”的原则，乡镇街道设立物业管理办公室，充实人员，健全物业管理纠纷化解机制，完善调解组织建设，建立由物业管理行政主管部门、司法行政部门、人民法院和乡镇街道、社区、业主委员会等多方参与的多元化解格局，通过乡镇街道、社区召开小区议事会、恳谈会，广泛收集居民群众意见建议，推进物业管理纠纷属地化解。（责任单位：各有关乡镇街道，区司法局、区住建局、区信访局）

4.提升基层治理现代化水平。推动城市管理服务向住宅小区延伸，加强城市管理与网格化服务管理、基层社会治理体系对接。推进“智慧安防小区”建设。（责任单位：区城管局、谢家集公安分局、区住建局）落实执法责任单位和责任人信息公开制度。制定综合执法进小区工作方案，8月底完成。建立由乡镇街道牵头，整合辖区内公安、城市管理、消防等执法力量，组建综合执法队伍，深入小区开展综合执法活动。（责任单位：各有关乡镇街道，区委组织部、谢家集公安分局、区住建局、区城管局、谢家集消防救援大队、区市场局等）建立“3+3”（区、街道、社区三级物业管理+物业服务企业、业主委员会、业主）物业管理工作体制，促进物业服务水平提升。建立健全社区党组织领导下的小区党支部、业主委员会、网格党支部、物业服务企业协调运行机制。赋予社区对辖区内物业服务企业的监督管理权，推行社区“两委”与物业企业管理层“双向进入、交叉任职”。对乡镇街道、社区物业管理工作人员进行政策法规培训，提升基层工作人员物业管理工作能力。形成齐抓共管的大物业工作格局，共同推进住宅小区物业服务管理工作。（责任单位：区委组织部、各有关乡镇街道、区住建局）

5.提升物业管理信息化水平。加快推进物业管理信息化平台建设，依托信息化平台，采集物业管理基础信息和过程信息，及时更新房屋出租情况和居住人员信息、门面房等单位及从业人员信息，推动乡镇街道、社区、公安、业主委员会、物业服务企业、社会组织及业主实现数据共享。建立业主电子表决系统，激发业主参与热情，切实解决业主大会会议召开、维修资金使用、公共收益管理等群体决策难题，实现行业精准监管、信息公开透明、群众参与便捷、投诉快速处理。（责任单位：区住建局、区数据局，各有关乡镇街道）

6.提升维修资金使用便利化水平。各有关乡镇街道建立住宅小区共用部位、共用设施的年度修缮计划、维修项目清单。对涉及公共安全需要应急维修的，可以不经业主表决，由乡镇街道、业委会直接申请使用。（责任单位：各有关乡镇街道）

三、进度安排

从2023年8月至2023年12月，分四个阶段进行。

（一）动员部署（2023年8月1日-8月5日）。召开动员会议，部署开展物业服务提升工作。结合实际制定实施方案，进一步落实责任，明确任务和责任部门，对服务提升工作作出具体安排。

（二）排查摸底（2023年8月1日至8月10日）。各有关乡镇街道组织开展对本辖区住宅小区、物业企业、物业服务情况开展全面摸底排查，摸清本辖区物业服务总体情况、存在突出问题和薄弱环节并建立台账清单。

（三）整治提升（2023年8月11日至10月30日）。对排查出来的问题要立行立改，并制定整改时间表和路线图，明确整改责任单位和整改要求。动态更新问题清单，挂图作战、系统治理、整体推进，并通过督导检查、明察暗访、考核评估、警示通报等手段方法持续加大整治提升力度，不断提高人民群众获得感、幸福感、安全感。

（四）总结巩固（2023年11月1日至12月15日）。认真总结物业管理服务提升中好的经验做法，及时总体提炼并固化为法规制度，进一步健全完善物业管理服务提升长效机制。

四、工作要求

（一）突出党建引领。结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，牢牢把握“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，深入学习贯彻习近平总书记重要讲话精神和《习近平关于城市工作论述摘编》，把理论学习、调查研究、推动发展、检视整改等贯通起来一体推进。在聚焦解决物业管理服务具体问题的同时，推动解决一类问题。认真落实《淮南市“皖美红色物业”建设三年行动方案》、《谢家集区“皖美红色物业”建设三年行动方案》要求，充分发挥党组织优势，强化党建引领，推进物业服务融入社会治理创新，打通社会治理神经末梢，解决群众身边关键小事，大幅提升全区物业管理服务水平。建立区、乡镇街道两级直属单位党组织和物业服务企业党组织对口联系制度，开展住宅小区党建联建包保工作，将党组织工作开展情况纳入党建考核范围。（责任单位：区委组织部、区住建局，各有关乡镇街道等）

（二）加强组织领导。成立谢家集区住宅物业管理工作领导小组。依托“皖美红色物业”联席会议机制，设立由住建部门牵头，城管、公安、司法行政、市场监管、消防救援、等部门为成员的工作专班，建立工作调度、督查督办、约谈、考核等工作制度，将此次专项行动纳入各单位年度目标考核。文明创建日常督查中，采取增加小区数量和检查频次等方式，加大督查考核力度，促进物业管理服务提升。（责任单位：区住建局、各有关乡镇街道等）

（三）加大资金投入。制定奖励政策，鼓励优秀企业服务提质创优，提供长期稳定和高品质服务。城镇老旧小区完成改造后，有条件的小区通过市场化方式选择专业化物业服务公司接管；无法单独管理又不能联合打包的，通过组建或引入国有物业服务企业、乡镇街道社区兜底管理等形式实现物业服务全覆盖，通过以奖代补等方式加大支持力度，实现物业服务良性循环。（责任单位：区财政局、区住建局，各有关乡镇街道等）

（四）强化舆论宣传。充分利用报纸、电视、广播等传统媒体，通过淮南发布、淮南先锋微信公众号等平台、主动广泛宣传物业管理政策法规和优秀物业项目好的经验做法。开展物业法律法规进小区活动，培育业主责任意识、法律意识、契约意识和文明意识。强化媒体舆论监督，引导社会各方及广大业主积极参与整治提升行动，形成全民参与、齐抓共管的良好局面。组织有关媒体对工作不主动、成效不明显、群众反映问题不能得到及时处理的企业、单位，坚决予以曝光。（责任单位：区委宣传部、区司法局、区住建局，各有关乡镇街道等）

（五）实行销号管理。各有关乡镇街道要及时汇总梳理本辖区整治提升行动工作台账和工作进展情况，实行销号管理。明确1名联络员，于每月1日前梳理汇总上个月度整治提升行动问题处置情况、工作亮点并及时报区专班。在12月14日前将整治提升行动工作总结报区领导小组办公室。